Memahami dan mengembangkan persona pelanggan (customer persona) Anda adalah langkah awal dalam menciptakan strategi marketing. Sebab, tidak semua customer Anda memiliki kekhawatiran atau kebutuhan yang sama. Prioritas seorang ahli jantung berbeda dengan prioritas dokter kulit. Mengetahui target audiens Anda sangat penting untuk memiliki strategi pemasaran medis yang akurat dan tepat sasaran.

Apa itu Persona Pelanggan?

Persona adalah model semi-fiksi (karakter rekaan) yang menggambarkan segmen tertentu dari audiens Anda dan memberi pandangan holistik tentang konsumen berdasarkan kesamaan yang mereka miliki. Kesamaan tersebut dapat terjadi dalam tujuan, kesulitan, motivasi, frustrasi, dan harapan mereka.

Persona memungkinkan Anda memahami pembeli dan menemukan cara mereka menggunakan produk dan layanan Anda.

Mengapa Customer Persona penting untuk Bisnis Anda?

Customer persona akan menjadi inti dari strategi komunikasi pemasaran Anda. Harap diingat bahwa persona pembeli Anda tidak peduli dengan perusahaan atau produk Anda. Satu-satunya tujuan mereka adalah menyelesaikan masalah mereka. 

Jika Anda dapat meyakinkan mereka, bahwa Anda memiliki solusi untuk membantu mereka berkembang, mereka akan menjadi pelanggan setia. Jika tidak bisa, mereka akan mengabaikan dan menganggap kampanye pemasaran Anda sekadar lewat, tidak peduli berapa banyak investasi yang sudah dilakukan.

Ini bukan ilmu pasti, namun sayangnya, sebagian besar perusahaan hanya berkomunikasi dengan audiensnya untuk mengatakan “betapa hebatnya” mereka dan produknya, alih-alih berbagi bagaimana mereka dapat membantu dan menemukan solusi dari persoalan pelanggan.

Bagaimana Membuat Customer Persona? 

Berbeda dengan bisnis yang lebih general, persona untuk bisnis yang menargetkan dokter atau fasilitas kesehatan butuh trik tertentu, berikut beberapa yang perlu Anda perhatikan:

1. Dokter vs. Pemimpin Fasilitas Kesehatan

Langkah pertama untuk menciptakan persona pembeli yang efektif adalah mengidentifikasi pengambil keputusan utama. Bagi perusahaan farmasi dan alat kesehatan, pengambil keputusan cenderung adalah dokter atau pemimpin eksekutif dalam organisasi.

Dengan mengingat hal ini, Anda perlu membuat beberapa persona pembeli untuk setiap kategori. Misalnya, sebuah perusahaan farmasi ingin menjual obat asma baru. Perusahaan perlu meyakinkan dokter tentang kemanjuran obat tersebut. Demikian pula, mereka perlu meyakinkan pimpinan rumah sakit bahwa obat tersebut merupakan investasi yang lebih baik dibandingkan obat yang sudah digunakan selama ini.

Ini adalah titik awal yang bagus karena ada banyak peluang untuk menciptakan dan menarik persona pembeli tertentu. Dalam hal ini, tim pemasaran dapat menciptakan tiga persona: dokter keluarga yang mungkin awalnya menangani pasien dengan masalah pernapasan, dokter spesialis penyakit pernapasan, dan anggota komite formularium rumah sakit.

2. Menentukan kebutuhan dokter

Saat Anda menyempurnakan persona pelanggan lebih jauh, Anda harus mengidentifikasi keinginan dan kebutuhan unik mereka. Pemasaran kepada dokter merupakan tantangan unik karena mereka bukanlah pengguna akhir obat atau alat tersebut. Sebaliknya, tugas Anda adalah meyakinkan pembeli dokter bahwa produk Anda akan membantu mereka menjadi lebih baik dalam pekerjaannya. Dalam industri ini, hal ini sering kali berarti memberikan dukungan tambahan kepada dokter.

Misalnya, ada dua produsen farmasi yang masing-masing mengembangkan obat baru. Keduanya berfungsi dengan cara yang kurang lebih sama dan biayanya hampir sama. Salah satu produsen menawarkan serangkaian video pendidikan pasien. Nilai tambah dari serial video ini dapat menggoda lebih banyak dokter untuk menjauh dari pengobatan pesaingnya, karena dokter dapat merujuk sumber atau referensi tersebut dalam diskusi mereka dengan pasiennya.

3. Mengidentifikasi hambatan keputusan pembelian (Common Objection)

Terakhir, Anda harus bersiap menghadapi penolakan. Setelah Anda mengembangkan persona, Anda dapat mulai membayangkan percakapan tentang produk Anda. Di sinilah pengujian Tanya Jawab bisa berguna. Kekhawatiran seperti apa yang disampaikan pembeli? Apa pertanyaan yang paling sering ditanyakan? Saat Anda mengidentifikasi potensi permasalahan, pertimbangkan permasalahan mana yang harus diatasi dalam iklan produk/layanan Anda.

7 Hal yang harus dijawab oleh sebuah Persona Pelanggan 

Langkah-Langkah Membuat Customer Persona:

1. Melakukan Wawancara

Wawancara dengan pelanggan adalah alat yang hebat untuk mendapatkan pengetahuan langsung dari orang-orang secara nyata. Aturan umumnya adalah melakukan antara 3-5 wawancara sebagai permulaan. Dua sumber potensial untuk wawancara adalah:

1. Pelanggan lama: Pelanggan Anda yang puas. Ingat bahwa mereka pernah berada dalam posisi sebagai calon pelanggan potensial (prospek). Berbicara dengan mereka tentang alasan mereka memilih produk atau layanan perusahaan Anda akan memberi wawasan tentang apa yang berhasil bagi mereka dengan strategi pemasaran Anda. Hal ini sangat berharga jika orang yang Anda wawancarai memiliki kualitas yang sama dengan tipe pelanggan yang ingin Anda temui lebih banyak. 
2. Prospek: Prospek sedang berinteraksi dengan perusahaan dan konten-konten Anda saat ini. Mereka dapat memberitahu apa yang mereka butuhkan dari perusahaan Anda secara real time saat mereka menjalani customer journey dari produk/layanan Anda. 

2. Mengadakan Survei

Tidak semua orang bersedia untuk wawancara. Namun, beberapa orang dengan senang hati memberikan insight melalui survei. Mengumpulkan Insight melalui survei juga membuka pintu bagi responden untuk memberikan informasi yang mungkin tidak nyaman mereka sampaikan secara langsung, seperti saran dan kritik. 

3. Berbicara dengan Tim Penjualan 

Anggota tim penjualan Anda berada di garis depan dalam menangani mereka yang termasuk ke kelompok prospek. Mereka memiliki banyak pengetahuan karena mereka mengetahui pertanyaan apa yang sering diajukan calon pelanggan atau kesulitan apa yang mereka alami saat mengambil keputusan pembelian. 

Tim penjualan Anda juga dapat memberi Anda banyak informasi tentang siapa yang berubah dari calon pelanggan menjadi pelanggan yang puas atau siapa yang tidak. 

4. Meneliti Informasi Tidak Langsung

Hal ini mungkin mengejutkan, namun mengumpulkan informasi yang tidak diberikan secara langsung kepada Anda terkadang bisa menjadi hal yang paling berharga.

Informasi tidak langsung sangat berharga karena tidak memihak dan mudah ditemukan. Meskipun informasi langsung adalah suatu keharusan untuk menciptakan persona pembeli, hal ini mungkin sulit untuk dikumpulkan secara akurat. Perasaan seseorang, miskomunikasi, dan perubahan sudut pandang terkadang dapat membuat mereka tidak dapat diandalkan.

Informasi tidak langsung, yang dapat ditemukan melalui sumber daya internal seperti email, panggilan penjualan, dan interaksi tatap muka, memberi Anda informasi tanpa memintanya secara langsung. 

5. Memperhatikan Kecenderungan Digital

Kecenderungan digital dapat memberi informasi mengenai pelanggan Anda. Sebuah isyarat yang menunjukkan aktivitas, bahasa, dan karakteristik calon pelanggan di jagat internet. Berbagai isyarat tersebut misalnya:

• Komentar di media sosial
• Mengunjungi situs web
• Pencarian Google
• Unduhan
• Membaca artikel
• Menonton video

Ada beberapa isyarat digital lainnya juga, tetapi beberapa panduan di atas sudah cukup membantu Anda memahami pelanggan sedikit lebih baik tanpa meminta informasi secara langsung. Hal ini bisa sangat berguna dalam industri spesifik, seperti teknologi perawatan kesehatan.

Setelah berbagai data dan informasi terkumpul, langkah selanjutnya adalah menganalisis dan menemukan persamaan dari berbagai pelanggan dan calon pelanggan Anda. Pada akhirnya, Anda akan melihat pola-pola muncul — kelompok pelanggan tertentu yang memiliki banyak sifat, motivasi, dan kelemahan yang sama. 

Masing-masing kelompok ini harus menjadi dasar untuk membuat variasi persona pelanggan Anda.

Setiap ahli marketing memiliki pendapatnya sendiri tentang seberapa banyak detail yang harus Anda tambahkan pada persona pelanggan. Beberapa orang percaya untuk membuat persona menjadi realistis hingga memberi mereka nama dan bahkan gambar profil. 

Meskipun hal ini boleh dilakukan jika membantu proses Anda, penting untuk memastikan Anda tidak mempercayai mitos umum tentang persona dan menciptakan bias yang dapat menyebabkan Anda mengabaikan orang-orang nyata yang kemungkinan besar akan membeli produk Anda.

Ingatlah bahwa persona lebih dari sekedar daftar detail. Mereka adalah refleksi dari kelompok orang-orang yang telah berinteraksi dengan Anda secara nyata.

Dapatkan ‘Konsultasi Gratis’ bersama kami tentang cara menciptakan persona pelanggan untuk produk Bisnis Farmasi dan Healthcare Anda.

 

Hubungi Kami