Cara Mengoptimalkan Customer Journey, Salah Satu Solusi Meningkatkan Loyalitas Pelanggan

Sekarang, pelanggan berharap pengalaman (customer journey) yang mulus dan memuaskan setiap berbelanja. Tapi, sering kali yang mereka dapatkan justru proses penuh kendala. Mulai dari sulit memahami prosedur pembayaran, cara transaksinya, bahkan hingga check out. Dalam industri farmasi dan layanan kesehatan, hal ini lebih krusial karena pasien tidak hanya mencari produk tapi juga kenyamanan.

Artikel ini membahas mengapa perjalanan pelanggan sering kali tidak sesuai harapan dan bagaimana Sejawat Marketer bisa menciptakan pengalaman yang lebih baik. Terlebih untuk hal-hal yang berhubungan dengan penggunaan aplikasi.

Customer Journey Selalu Jadi Visi Utama

Perjalanan pelanggan seharusnya seperti pertunjukan yang dipersiapkan dengan baik, alias setiap langkah dirancang untuk terasa menyenangkan. Anda mungkin sudah berinvestasi dalam pemetaan perjalanan, segmentasi, dan proposisi nilai yang jelas. Tujuannya adalah memberikan kenyamanan, relevansi, dan empati, yang pada akhirnya meningkatkan loyalitas dan pendapatan.

Jika dilakukan dengan baik, pendekatan ini bisa sangat efektif: pelanggan merasa dihargai, dan bisnis Anda lebih efisien dengan biaya layanan yang lebih rendah serta penjualan yang meningkat.

Realitas : Banyak Tantangan di Lapangan

Namun, kenyataannya sering berbeda dengan visi yang diinginkan :

1. Pengalaman yang tidak terhubung : Pasien melihat iklan personalisasi tentang obat tertentu, tapi saat mengklik, mereka diarahkan ke halaman web yang tidak relevan. Begitu pula dengan tenaga medis yang mencoba mengakses informasi melalui aplikasi farmasi tetapi menemukan navigasinya membingungkan.
2. Teknologi yang kurang responsif : Chatbot atau sistem otomatis tidak mampu memahami kebutuhan spesifik pengguna, sehingga bukannya membantu malah menimbulkan frustrasi.
3. Komunikasi yang tidak selaras : Misalnya, mengirimkan promosi yang tidak sesuai dengan kebutuhan pelanggan atau membanjiri tenaga kesehatan dengan email yang tidak relevan.

Ketidaksesuaian ini menunjukkan bahwa meskipun strategi mobile marketing terlihat menarik di atas kertas, implementasinya sering kali kurang sesuai dengan harapan pelanggan.

Solusi : Belajar dari Teater

Menulis untuk Marketing Tech News pada Januari 2025 lalu, Greg Thomas selaku CEO ContactOne (perusahaan bidang penyediaan solusi dan layanan pengelolaan interaksi pelanggan yang berbasis di Inggris) memakai analogi teater untuk customer journey.

"Bayangkan perjalanan pelanggan seperti pertunjukan teater. Pelanggan adalah penonton yang mengharapkan pengalaman mulus. Di balik layar, Anda perlu mengatur semua elemen dengan baik (seperti pencahayaan, suara, dan aktor) untuk memberikan pertunjukan yang sempurna. Jika ada kesalahan di belakang panggung, penontonlah yang merasakan dampaknya," tulis Thomas.

Berikut cara menciptakan customer journey yang memuaskan versi Thomas. Tapi kami kemas ulang dalam format pertanyaan yang jawabannya harus Anda cari tahu sendiri :

1. Apakah Pengalaman Pelanggan Anda Sudah Optimal?

• Apakah navigasi aplikasi atau platform mobile Anda mudah digunakan?
• Apakah semua informasi tersedia dengan jelas dan mudah ditemukan?
• Sudahkah Anda melihat perjalanan pelanggan dari sudut pandang mereka, bukan hanya dari sisi bisnis?

2. Apakah Ada Hambatan Internal yang Mengganggu?

• Apakah pelanggan harus melewati proses yang rumit untuk mendapatkan solusi?
• Apakah tim pemasaran, penjualan, dan layanan pelanggan sudah berkoordinasi dengan baik untuk memberikan pengalaman yang mulus?

3. Apakah Ada Momen Penting yang Menjadi Fokus?

• Apakah pelanggan dapat mengakses informasi obat atau layanan kesehatan dengan cepat?
• Bagaimana cara Anda menangani keluhan pelanggan agar lebih responsif dan efektif?
• Apakah ada program khusus untuk meningkatkan loyalitas pelanggan setia?

4. Apakah Porsi Teknologi dan Sentuhan Manusia Seimbang?

• Apakah otomatisasi membantu pelanggan atau justru membuat frustrasi?
• Apakah pelanggan masih memiliki opsi untuk berbicara langsung dengan manusia jika diperlukan?
• Seberapa baik chatbot atau layanan otomatis memahami kebutuhan pelanggan?

5. Metrik Apa yang Anda Gunakan untuk Mengukur Kepuasan Pelanggan?

• Apakah Anda hanya mengukur angka seperti jumlah klik dan unduhan?
• Sudahkah Anda menggunakan metrik seperti Net Promoter Score (NPS) atau Customer Effort Score (CES) untuk memahami kenyamanan pelanggan?

Jika Dikaitkan dengan Pemasaran Farmasi dan Layanan Kesehatan...

Dalam industri farmasi dan layanan kesehatan, customer journey jelas sangat penting. Misalnya :

• Pasien mungkin mencari informasi obat online, tapi diarahkan ke halaman yang tidak relevan.
• Layanan pelanggan yang lambat atau tidak responsif bisa membuat pasien frustrasi, terutama saat mereka membutuhkan bantuan cepat.
• Email atau penawaran yang tidak relevan bisa mengurangi kepercayaan pasien terhadap brand Anda.

Dengan menerapkan prinsip-prinsip di atas, maka perusahaan farmasi dan layanan kesehatan dapat :

• Meningkatkan kepuasan pasien dengan layanan yang lebih personal dan responsif.
• Membangun loyalitas melalui pengalaman yang mulus dan bermakna.
• Mengoptimalkan penggunaan teknologi, seperti chatbot untuk pertanyaan umum, sambil memastikan pasien bisa berbicara dengan manusia saat diperlukan.

Pelanggan tidak meminta kesempurnaan, tapi mereka mengharapkan konsistensi dan perhatian. Dengan fokus pada empati, kolaborasi, dan nilai yang diinginkan pelanggan, Anda bisa menciptakan perjalanan yang memuaskan dan membangun hubungan jangka panjang.

Dalam industri farmasi dan layanan kesehatan, melakukan langkah-langkah di atas berarti memberi pengalaman yang mudah, bermakna, dan berpusat pada pasien. Karena setiap langkah dalam perjalanan mereka sebagai pelanggan adalah kesempatan untuk membangun kepercayaan dan loyalitas.