Mengapa Konsumen Masih Ragu dengan AI dalam Customer Service?

Penggunaan kecerdasan buatan (AI) dalam layanan pelanggan semakin meningkat seiring dengan perkembangan teknologi dan tekanan dari para pemimpin di masing-masing layanan untuk segera mengadopsi inovasi ini.

Namun, survei terbaru yang dilakukan oleh perusahaan riset dan konsultan yang berbasis di Amerika Serikat, Gartner, mengungkapkan bahwa sebagian besar pelanggan masih ragu dan khawatir tentang penerapan AI dalam interaksi layanan pelanggan. Temuan ini menyoroti dilema yang dihadapi perusahaan dalam upaya mereka untuk memanfaatkan teknologi AI, sambil tetap mempertahankan kepercayaan dan kepuasan pelanggan.

Survei yang melibatkan 5.728 pelanggan yang dilakukan oleh Gartner pada Desember 2023 menunjukkan bahwa 64% pelanggan lebih memilih perusahaan tidak menggunakan AI dalam layanan pelanggan mereka.

Selain itu, 53% dari pelanggan tersebut bahkan mempertimbangkan untuk beralih ke pesaing jika mereka mengetahui bahwa perusahaan menggunakan AI untuk layanan pelanggan. Data ini menegaskan bahwa meskipun ada dorongan besar dari perusahaan untuk mengadopsi teknologi AI, sentimen negatif dari konsumen tetap menjadi hambatan utama.

Keith McIntosh, Senior Principal Research di Gartner Customer Service & Support, mengungkapkan bahwa meskipun 60% pemimpin layanan pelanggan berada di bawah tekanan untuk mengadopsi AI, mereka tidak dapat mengabaikan kekhawatiran pelanggan mengenai penggunaannya.

"Mereka harus mempertimbangkan risiko kehilangan pelanggan jika tidak mengelola penerapan AI dengan hati-hati," ujar McIntosh dalam kalimat pembuka survei yang dipublikasikan pada awal Juli 2024.

Salah satu kekhawatiran terbesar konsumen terhadap penggunaan AI dalam layanan pelanggan adalah semakin sulitnya menghubungi agen manusia. Selain itu, pelanggan juga khawatir bahwa AI akan menggantikan pekerjaan manusia dan memberikan jawaban yang tidak akurat.

Ketika pelanggan telah mencoba berbagai opsi layanan mandiri dan tidak menemukan solusi, mereka lebih memilih berbicara dengan agen manusia. Mereka khawatir bahwa AI, terutama Generative AI (GenAI), akan menjadi penghalang tambahan antara mereka dan agen layanan pelanggan yang sebenarnya.

McIntosh menjelaskan bahwa tanggung jawab ada pada para pemimpin layanan untuk membuktikan kepada pelanggan bahwa AI dapat memperlancar pengalaman layanan mereka. "Organisasi layanan harus membangun kepercayaan pelanggan terhadap AI dengan memastikan kemampuan GenAI mengikuti praktik terbaik dalam desain perjalanan layanan," tambahnya.

Untuk mengatasi kekhawatiran ini, perusahaan perlu merancang perjalanan layanan yang diinfusi AI dengan cermat, sehingga pelanggan merasa yakin bahwa mereka akan mendapatkan solusi yang lebih baik dan panduan yang mulus, termasuk koneksi ke agen manusia jika diperlukan.

Misalnya, chatbot yang didukung AI harus mampu mengkomunikasikan kepada pelanggan bahwa mereka akan dihubungkan dengan agen jika AI tidak dapat memberikan solusi. Setelah itu, percakapan harus dapat berpindah dengan mulus dari chatbot ke agen manusia tanpa kehilangan konteks, sehingga pelanggan merasa pengalaman mereka tetap efisien dan responsif.

Dengan langkah-langkah ini, perusahaan dapat membantu membangun kepercayaan pelanggan terhadap AI, sehingga pelanggan tidak lagi melihat teknologi ini sebagai penghalang, melainkan sebagai alat yang memperbaiki dan mempercepat layanan mereka. Hal ini juga memberikan peluang bagi perusahaan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan sambil tetap memanfaatkan keuntungan yang ditawarkan oleh teknologi AI.

Dalam era di mana AI semakin menjadi bagian dari strategi layanan pelanggan, perusahaan harus menyeimbangkan antara inovasi dan kepercayaan pelanggan untuk mencapai kesuksesan jangka panjang.